學會一件事情需要多久時間? 一個小時? 一天? 還是一年?
許多知識技能的學習與養成，大約練習21次就會變成習慣，但溝通這件事情我們學習&練習了多久? 應該是幾乎從出生後沒多久就天天在溝通了吧，但為何溝通了一輩子卻還是不太會溝通呢?
我想應該有蠻多企業花了不少人力、物力、財力在培訓員工的溝通技巧，年度的訓練規劃中也總是少不了包含：信任、會議管理、共識形成、跨部門溝通、衝突管理、領導與被領導…等的課程，就好像每年HR都得買些溝通的營養品，一看主管同仁不太溝通了就趕緊開個課程(營養補充)，不過這些營養品的藥效好像都持續不了多久...
為何溝通這樣的易懂難精、知易行難呢? 學習溝通跟學習其他的知識技能有甚麼不同呢?
當我們學習英文時要知道自己學得好不好，可以透過測驗來檢定高下，考個托福、多益測驗，就知道自己學得如何(例如: 400分)? 而且可以知道是文法太差、還是單字太少、還是聽力太弱，我們就知道如何針對弱點來個別補強，設定一個改善的目標，經過一定時間之後再測驗一次，就可以了解自己的學習成效是否有進步?(例如:500分)。
但溝通的好壞就不容易衡量與檢驗，目前市面上還沒有看到一套公正客觀的衡量工具或測驗，來診斷與識別一個人的溝通功力如何，當我們不清楚優缺點在哪裡，就難以針對弱項來擬定改善計畫，進步與否自然模擬兩可，所以我們說溝通很不容易「管理」，而這也正是一般企業就算有心要培養/要求同仁做好溝通，卻不容易按部就班學習或改善的原因!!
那這樣要怎麼辦呢? 各位看官不用緊張，咱們繼續看下去~
如果我們自己的英文不夠好，我們就不太知道別人的英文好到哪裡；如果我們不會游泳，就不知道別人游得好不好。 但是一個人展現出來的溝通能力/態度好不好，我們不需要獲得甚麼溝通學位，也有能力觀察別人的溝通做得好不好，因為我們感受得到、觀察得到(有時候可能要花點時間觀察)!! 因此，或許不容易找到一個客觀的測驗工具來衡量「溝通」，但透過主觀的觀察與回饋卻不失為簡易可行之道。
然而要注意的是，因為每個人的學經歷等經驗背景有所落差，提供回饋時有可能產生觀察的角度偏誤，要避免觀察與回饋上的各說各話，甚至可能發生因主觀意見而造成的衝突，首先要克服的就是如何建立一套「共通標準」，協助大家用「周延」且「一致」回饋標準，來觀察團隊成員是否具足溝通應出現的行為，才能有所本的回饋給他人，然後更進一步協助他人進行改變。
如何建立這套「共通標準」呢?
「共通標準」大致可分為量化工具與質化工具。
企業管理的手法，一般也可以分為量化工具與質化工具，前者如KPI、財務指標等；後者如企業文化、經營理念、職能模型。 量化的工具容易導入、建立、操作，也容易看見成效，是企業管理的骨架；質化的工具因為涉及人類行為，因此需要高度的勇氣與紀律，唯有卓越的企業與領導者，方能堅持與實踐、以身作則，這是企業的靈魂與價值所在!!
量化的管理手法專注於結果，質化的管理手法重視的是過程與行為。
談到「溝通」就是屬於屬於可以觀察但難以量化的概念，比較適用質化的方法來紀錄、分析與管理。注重「過程」而非「結果」、注重「Mindset」而不是「Skill-set」，必須透過「行為事例」方能加以定義、描述、形成標準、並能提供具體客觀的回饋，最後才能逐步改善。
討論到現在，我們已經瞭解溝通需要靠「回饋」、知道要建立「共通標準」後才能進行回饋，不過這樣還不夠。
最後還得願意給回饋、也願意聽回饋，做到這樣假以時日才有機會大功告成。 換句話說，如果沒有真誠給人回饋的勇氣、沒有虛心聽取回饋雅量，甚至視回饋為衝突的、是危險的，當組織文化與氛圍沒有讓回饋變成習慣，最後當然就是功虧一匱!!
因此，溝通不難，要定義溝通的行為標準也不難，難得是有紀律而且從上而下的「以身作則」&「說到做到」，落實於行為的改變並且能夠層層複製，尤其身為主管責無旁貸，越是高階主管越應身先士卒。 最後再透過獎懲以維持這些行為的改變、養成習慣，這時候溝通的文化才被落實!!
留言列表
